Politie Oost-Nederland · Overheid · Veiligheid
Het slachtoffer weer centraal
Een herontwerp van digitale opsporing, gebouwd op wat burgers écht nodig hebben.
Introductie
Een herontwerp van digitale opsporing, gebouwd op wat burgers écht nodig hebben.
De aanleiding
Betekenisvol aanwezig zijn.
Slachtoffers van digitale criminaliteit meldden zich bij de Politie Oost-Nederland — en dan werd het stil. Een geautomatiseerd bericht. Weinig terugkoppeling. Het gevoel dat niemand echt luisterde. Burgers snapten niet waarom ze informatie moesten aanleveren. Ze verwachtten dat de politie het gewoon zou oplossen. En ondertussen voelden de collega's zich machteloos: ze wilden helpen, maar het werkproces maakte dat moeilijk.
Het Digitale Transformatie team van de eenheid zag wat er ontbrak. Het probleem was niet technisch — het was menselijk. De manier van werken sloot niet aan op wat slachtoffers nodig hadden: iemand die luistert, duidelijkheid geeft en ze doorlopend informeert.
Via het netwerk kwamen ze bij BFF terecht. Niet voor een nieuw systeem, maar voor een andere aanpak: eerst begrijpen wat er écht speelt, dan pas bouwen aan iets beters.
De aanpak
Het slachtoffer als vertrekpunt.
Het traject begon met een strategiesessie. Niet om te praten over processen, maar om scherp te krijgen waar de Politie Oost-Nederland over twee jaar wilde staan. Dat leverde een helder uitgangspunt op: betekenisvol interveniëren in het digitale domein, met het slachtoffer centraal.
Vanuit dat fundament volgden diepgaande gesprekken met mensen door de hele organisatie — collega's die dagelijks contact hebben met burgers, mensen die de systemen beheren, en iedereen daartussenin. Geen audit, maar een luisteroefening. Wat werkt er? Waar loopt het vast? Wat willen mensen zelf anders?
De inzichten kwamen samen in een gezamenlijke journey-sessie, waar pijnpunten en kansen werden geplot op het bestaande werkproces. Zo ontstond een gedeeld beeld — gedragen door de mensen die er dagelijks mee werken. Dat beeld vormde de basis voor het herontwerp: een werkwijze die aansluit op de behoefte van de burger, en die collega's in staat stelt om echt het verschil te maken.
Slachtofferbegeleiding bij digitale criminaliteit
Van automatisch naar menselijk aanwezig.
Na het eerste contact was het voor slachtoffers van digitale criminaliteit vaak lang stil. Ze ontvingen geautomatiseerde, onpersoonlijke berichten. Wisten niet wat er met hun melding gebeurde. Voelden zich niet serieus genomen. Sommigen begrepen niet waarom ze informatie moesten aanleveren — en haakten daarom af. De collega's aan de andere kant wilden helpen, maar het werkproces maakte dat moeilijk.
Uit de gesprekken bleek dat slachtoffers geen spectaculaire hulp verwachten. Ze willen weten dat ze gezien worden, en doorlopend worden geïnformeerd. Het herontwerp beschrijft een werkwijze die dat concreet mogelijk maakt: gestructureerd contact op de momenten die ertoe doen, met oprechte aandacht voor de individuele situatie van het slachtoffer. Het herontworpen proces werd gevalideerd met slachtoffers van digitale criminaliteit — mensen van verschillende leeftijden en achtergronden. Zij gaven feedback op de haalbaarheid en herkenbaarheid vanuit hun eigen ervaring. Op basis daarvan zijn kleine aanpassingen gedaan, zodat het eindresultaat niet alleen intern logisch is, maar ook aansluit op wat burgers écht nodig hebben.
Een werkwijze die collega's in staat stelt om elk slachtoffer met een oprecht luisterend oor te benaderen — en op basis van de individuele behoefte de juiste keuzes te maken, waarbij het slachtoffer doorlopend geïnformeerd wordt.
Resultaten
Vooruitblik
Een fundament dat gedragen wordt.
Het herontwerp is intern overgedragen aan de Politie Oost-Nederland. Na validatie met echte slachtoffers en een laatste bijstelling van het proces is het experiment gestart in een basisteam binnen de eenheid. De ambitie die aan het begin werd geformuleerd — collega's dusdanig faciliteren dat ze met een oprecht luisterend oor de juiste keuzes kunnen maken voor elk slachtoffer — is nog steeds leidend. De eerste resultaten van het experiment worden binnenkort verwacht. Dit verhaal is nog niet af.
Herkenbaar?
Plan een gesprek en we kijken samen waar jullie eerste stap ligt.